Livro de reclamações: período de adaptação para as empresas se familiarizarem com as novas regras

Recebemos da DGC (Direção-Geral do Consumidor) uma importante comunicação sobre o livro de reclamações eletrónico.

A partir do próximo dia 1 de julho, e durante um ano, existirá um período de adaptação para as empresas se familiarizarem com estas novas regras. Assim, a partir de 2 de julho, estará disponível no sítio da internet uma área específica para as empresas se registarem (www.livroreclamacoes.pt).

Transcrevemos de seguida a referida comunicação da DGC, bem como um anexo com instruções para efetuarem o registo:

Exmos Senhores

O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 17 de junho, veio alterar o regime jurídico do livro de reclamações físico (em papel) e criar o livro em formato eletrónico, uma alternativa ao formato físico que continuará a dever ser disponibilizado em todos os estabelecimentos.


Este novo formato eletrónico, disponível em www.livroreclamacoes.pt entrou em vigor no dia 1 de julho de 2017 sendo, na 1ª fase, aplicável apenas aos serviços públicos essenciais (água, eletricidade, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais).


Nos termos do artigo 9º do citado Decreto-Lei, no próximo dia 1 de julho de 2018, iniciar-se-á a disponibilização do livro de reclamações eletrónico para as demais atividades económicas, desencadeando assim a 2ª fase de implementação da ferramenta.


Considerando o elevado número de operadores económicos e a diversidade de atividades económicas envolvidas, o relatório intercalar da Direção-Geral do Consumidor sobre a implementação do Livro de Reclamações Eletrónico concluiu que para garantir a correta adaptação ao novo formato, a 2ª fase deverá decorrer entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019. Tal significa, que os operadores económicos irão dispor de um período de um ano para se adaptarem ao novo formato do livro de reclamações.


Assim, no âmbito do apoio que presta aos vossos associados, a Direção-Geral do Consumidor solicita a vossa colaboração no sentido de a Associação divulgar a seguinte informação junto dos interessados:


• Entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019, todas as entidades reguladoras dispõem de um período de um ano para se adaptarem/conectarem ao novo formato do livro de reclamações. Cada entidade reguladora, em momento oportuno, determinará o processo mais adequado para o registo dos seus operadores económicos regulados;


• Os operadores económicos vossos associados que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ex. comércio a retalho; conjuntos comerciais; comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados; restauração ou/e bebidas; lavandaria, limpeza a seco e engomadoria; cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar; tatuagens e colocação de piercings; manutenção física, independentemente da designação adotada; reparação de bens pessoais e domésticos; estudos e de explicações; funerários; prestamistas), dispõem, a partir do próximo dia 2 de julho, no sítio da internet www.livroreclamacoes.pt , de uma área específica, onde poderão, de forma simples e rápida, registar-se, sendo-lhe atribuído, a título gratuito, um lote de 25 reclamações electrónicas.


• Para efeitos desse registo, disponível a partir de 2 de julho, é necessário preencher um conjunto de campos, num formulário eletrónico, onde se inclui obrigatoriamente um endereço de e-mail da empresa/operador económico. Para este efeito, o operador económico deve seguir os passos e instruções constantes no esquema apresentado em documento que se anexa à presente comunicação.

Após o registo na plataforma será concedido um acesso ao um Backoffice onde estarão disponíveis algumas funcionalidades das quais destacamos a consulta e atualização do estado das reclamações recebidas. As empresas que disponham de sistemas próprios de suporte ao tratamento de reclamações poderão utilizar um serviço standard de webservices para importação das reclamações da plataforma, devendo para o efeito contactar a Imprensa Nacional Casa da Moeda através do Helpdesk.


• A Direção-Geral do Consumidor e a Imprensa Nacional Casa da Moeda disponibilizam, a partir de 2 de julho, um Helpdesk, cujos contactos serão divulgados em www.consumidor.gov.pt durante a próxima semana.


Considerando a relevância do livro de reclamações também no formato eletrónico, a Direção-Geral do Consumidor apela à boa cooperação da Associação com a assegurarmos a disponibilização deste instrumento a todos os consumidores.


Ficando ao dispor para qualquer esclarecimento adicional, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,


A Direção-Geral do Consumidor



Anexamos abaixo o ficheiro com os passos e instruções para preenchimento do formulário pelas empresas.

Anexos:

Passos e Instruções
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