Se é prestador de serviços públicos essenciais então, nos termos do Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, está obrigado a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor cumprindo as obrigações definidas neste Decreto-lei.

Consideram-se prestadores de serviços públicos essenciais, as empresas que prestem serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações electrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros.

Se não é prestador de serviços públicos essenciais, mas é um fornecedor de bens e/ou prestador de serviços, que voluntariamente decidiu disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor, então, assim como os prestadores de serviços públicos essenciais, havendo uma linha para contacto telefónico com o consumidor, têm as empresas que cumprir as obrigações definidas no Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho.

Quais as obrigações e requisitos no caso de ter uma linha telefónica para contacto com o consumidor:

1 - A linha ou as linhas telefónicas disponíveis para contacto do consumidor, assim como o preço das chamadas, devem ser divulgadas de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais (por exemplo: via email), na página principal do seu sítio na Internet, nas suas faturas, em quaisquer outras comunicações escritas que mantenham com o consumidor, bem como nos contratos com estes celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita;

2 - Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços devem disponibilizar preferencialmente linhas gratuitas ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

3 - A informação do número ou dos números telefónicos e o preço das chamadas deve começar pela indicação da linha ou linhas gratuitas, se as houver, e pelas linhas geográficas ou móveis, e só depois, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.

4 - Quando não seja possível apresentar um preço determinado para as chamadas, em virtude de o mesmo poder ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso:
“Chamada para a rede fixa nacional”;
“Chamada para a rede móvel nacional”.

5 - O custo, para o consumidor, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base, que é o custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações.

6 - Sempre que o fornecedor de bens e o prestador de serviços decidir disponibilizar uma linha telefónica adicional para além da linhas obrigatórias referidas no ponto 2, não podem estes, nesta linha adicional, prestar um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linhas obrigatórias, nomeadamente, por serem gratuitas e de baixo valor.

7 - O fornecedor de bens e o prestador de serviços estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada.