Durante 2024, foram registadas um total de 444.815 reclamações das quais 189.767 foram através do Livro de Reclamações Eletrónico.

Segundo os dados apresentados, entre 2023 e 2024 o setor do comércio e serviços sofreu um aumento de 10,1% de reclamações.

No âmbito do setor do comércio e serviços, o subsetor dos equipamentos elétricos e eletrónicos, embora mantendo-se como um dos sectores onde se verificam mais reclamações, registou, no entanto, uma diminuição das reclamações, o mesmo sucedendo relativamente aos hipermercados. Já os setores de pronto-a-vestir, artigos e utilidades para o lar e os ginásios (health clubs), registaram aumentos no número de reclamações.

Da panóplia de motivos reclamados, destacam-se, negativamente, as transações e encomendas, qualidade e serviços e o atendimento.

A nível contraordenacional, foram instaurados, em 2023, 2.929 processos de contraordenação por prática de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações e o valor de coimas aplicadas em 2024 por prática de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações ascendeu aos 500.585 euros.

Por sua vez, foram instaurados 489 processos de contraordenação em 2023 por infrações a legislação setorial aplicável na sequência de reclamações apresentadas pelos consumidores em 2023. O valor de coimas aplicadas em 2024 por infrações a legislação setorial aplicável na sequência de reclamações apresentadas pelos consumidores totalizou 2.184.137 euros.

Ademais, a DGC e a INMC deram a conhecer uma nova funcionalidade: dístico com QR Code que visa simplificar o processo através do pré-preenchimento do formulário com o operador económico e loja (quando aplicável) e pela garantia que a reclamação ou elogio é endereçada à entidade correta, bem como desmaterializar e incentivar o uso do Livro de Reclamações Eletrónico.

O dístico com QR Code encontra-se em período piloto, sem obrigatoriedade e com disponibilidade faseada.

O Relatório Estatístico e a 3.ª edição do Guia Prático “Quem é quem no Livro de Reclamações” podem ser consultados aqui: https://www.consumidor.gov.pt/campanhas-de-informacao6/lr-apresentacao-dados-2024-distico-qrcode