Workshop sobre atendimento comercial fomenta competências para a excelência no atendimento

Fomentar a melhoria de competências ao nível comportamental, de atendimento, negociação e vendas, apresentar novos conceitos, posturas, técnicas e ferramentas de uso prático, atualizadas e aplicáveis no atendimento ao cliente em todas as etapas do processo comercial foi o objetivo deste workshop participado por cinco dezenas de profissionais (empresários, dirigentes e técnicos comerciais).

Na abertura do Workshop o Vice-Presidente da ACIB, Francisco Pereira, sensibilizou as empresas para a necessidade constante de atualização, para se continuar a ser competitivo num mercado absorvido pelas grandes superfícies. Focou que o comércio tradicional tem um trunfo que não deve ser descurado: o atendimento de proximidade que tem que ser trabalhado constantemente para se conseguir a diferenciação.

A consultora especialista, Francisca Laviada apresentou ferramentas e técnicas para o desenvolvimento de um padrão de excelência no atendimento, focado na qualidade e criatividade.  Na sua intervenção harmoniosa e coerente começou por consciencializar os presentes de que o atendimento "parte de cada um de nós. Da nossa educação, cortesia, respeito e comunicação com o cliente. Trabalhou com o público presente os conteúdos propostos: a importância do atendimento comercial focando-se na postura e apresentação do Funcionário; A abordagem ao cliente; A gestão emocional do cliente; o papel do vendedor no Fecho de venda e concretização do negócio; Ferramentas de análise e diagnóstico da eficiência comercial como é o caso do “Cliente Mistério”; e a autoanálise do seu atendimento.

Num mercado extremamente concorrencial a qualidade no atendimento  tornou -se fundamental. A qualidade do atendimento é portanto um dos pontos mais importante da maioria das empresas, "devemos satisfazer os seus nossos clientes ou arriscar-se a perdê-los".  É importante colocar o foco no cliente. Se não o cativarmos, ele vai fugir.

Na sua intervenção, Francisca Laviada enfatizou que um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado; ser honesto e tratar bem os clientes não é um diferencial, é o requisito mínimo para um bom serviço de atendimento, portanto, o Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos clientes e prestar atenção aos detalhes.

Atender é servir, e é muito importante que os colaboradores que trabalham no setor do atendimento do setor de atendimento percebam isso de forma a proporcionar a satisfação do cliente e fidelizá-lo  é de extrema importancia que o funcionário se coloque no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo : “Atenda o cliente como ele quer ser atendido”.

Um bom atendimento envolve um conjunto de aspetos de elevada relevancia  é pautado pelo tratamento profissional proporcionado ao cliente. No entanto, não pode-se confundir profissionalismo com “robotismo”. Hoje sabe-se que o fator primordial no serviço ao cliente é o elemento humano. A chave de sucesso está nas relações personalizadas, essas os clientes não esquecem! Não há outra forma de servir bem, senão fazê-lo de forma inteligente, para isso é necessário fazer a leitura correta do cliente e das suas necessidades, e dar o melhor de nós. Numa venda são os colaboradores que tornam o relacionamento do cliente com a empresa excecional, e isso traz vontade do cliente voltar!

Outro fator importante salientado por Francisca Laviada foi  o atendimento feito de forma segura. o Atendimento tem que ser claro, objetivo, transparente e principalmente não transmitir incerteza. Isso revela pouco profisisonalismo ao cliente. O tendimento é o reflexo da empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua empresa é afetada. O cliente compra não só o produto mas tudo o que o envolve. Neste sentido é importante que todas as pessoas, sem exceção sejam bem atendidas e se sintam a vontade desde o momento em que entram ate ao momento em que saiam da empresa.

Sendo assim a postura correta de um profissional é de extrema importância para que possa passar uma imagem de credibilidade. O vendedor tem que ter cuidado com a sua imagem visual (pele, cabelo, roupa, acessórios) postura, voz, tratamento que dá ao cliente e deve manter o ambiente da loja harmonioso, agradável. O vendedor tem que ser profissional em todas as etapas do atendimento: tratamento de objeções, ação, fecho, finalização do pedido, despedida do cliente.

Os empresários têm que se consciencializar que nem sempre a sua empresa perde clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento prestado. O mercado está em constante mutação e é necessário ir mais além no atendimento, perceber o cliente, satisfazer a suas necessidades e superar as suas expectativas.

No encerrameto do workshop, Rosa Maria Peixoto, técnica da ACIB. Referiu que os empresários têm que se consciencializar que nem sempre a sua empresa perde clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento prestado.

Os funcionários de uma empresa são seus ativos mais importantes e como tal é importante formá-los, sensibiliza-los e motivá-los para que prestem um atendimento de excelência de forma a superar as espectativas do cliente. Um cliente satisfeito volta e referencia a empresa e não existe melhor publicidade que essa.

A empresa é um todo e os funcionários do atendimento são o cartão de visita de qualquer empresa.



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